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随着市场上设备保有量的增加,客户越来越多,服务变得越来越重要,可面临的挑战也更加严峻,经验告诉我们:哪个品牌的服务做得好,客户满意度和口碑更高,市场占有率往往也会更高;反之,服务做得差的品牌客户口碑也不好,造成客户大量流失。

一些制造商已经在代理商中推行“家庭医生式”服务模式,即每个服务工程师负责15~25台设备的保养、故障咨询、维修和配件,他们像家庭医生一样定期拜访这些客户,一旦设备遇到问题,无论白天还是半夜,他们都会在第一时间赶到现场,手到病除地排除故障,为品牌赢得信誉,赢得客户的赞美,提升客户忠诚度。

“家庭医生式”服务模式

这是一幅无比优美的服务画卷,充满了和谐的气氛,也让很多制造商的管理者坚信:这就是未来的服务模式,只要坚持下去,提升客户满意度、塑造口碑、品牌影 响力增强、回头客增多、不断推荐他人购买、市场占有率提高……一切都不是问题。

可惜,理想很丰满,现实很骨感,这些生活在“梦想”中的管理者们忽略了服务中的很多现实问题。

首先,招聘这么多服务工程师几乎就是无法完成的任务!2017年底中国设备保有量有690~747万台,即使每位技师服务负责50台设备,中国市场也需要至少14万名“家庭医生”!现在市场上服务人员一共有多少?代理商服务人员、服务商服务人员和“背包客”(个体技师)加在一起恐怕也仅达到7万人左右。看看下图你就明白,技术工人短缺是个全球性问题。

美国制造企业技工需求与实际雇佣的比例变化,美国产业技工需求(蓝色)与雇佣(红色)曲线。来源:美国劳工部统计数据

第二,每台设备的故障都不相同,每位客户的需求都有差异,每位服务工程师也都有自己的专长,擅长电气、发动机或者液压系统,及时赶到现场就能解决所有问题吗?医院还有全科医生和专科医生之分,招到什么都懂的服务工程师更是难上加难!

第三,60%至75%的维修服务工作都需要零配件才能完成,而零配件的现货满足率还不到50%(依据布隆伯格咨询公司研究报告数据)。缺少零配件服务技师也无法排除故障,零配件的现货满足率与零配件毛利率和周转率正相关,而“薄利多销”让慢速周转零配件很容易出现亏损。如果零配件没有利润,优质服务只能是一种奢望。

第四,即使企业招到这么多服务工程师,经过培训他们也能够独当一面地排除故障,“家庭医生”经验越丰富,成本也越高。企业喊了这么多年“免费服务”,连零配件都当作赠品送给用户,服务收益根本无法覆盖服务的成本,给主治医生支付护士的报酬,你怎么能够留住这些“家庭医生”?

第五,“一朝被蛇咬,十年怕井绳”,现在代理商老板们既不会轻易招人,也不愿对服务人员付高薪,因为很难见到收益,各家代理商都在增加人均负责的设备数量,由人均负责25台设备增加到50台甚至达到100台,还美其名曰服务人员能力提升了,结果就是80%的保外客户都流失掉了。

第六,客户的日子也不好过,设备越来越多,台班费越降越低,客户赚钱也更艰难,不得不寻找更便宜的零配件和服务,否则投资就无法收回。制造商只想多卖设备,代理商只想多赚利润,这样的行业生态里没有人是真正的赢家。

“家庭医生式”服务模式,看似美好,普通客户却负担不起。

“多快好省”是1958年“大跃进”年代提出来的方针,是社会主义总路线的重要组成部分,这个方针曾经导致经济建设急躁冒进,今天很多中国企业仍然存在着“多快好省”的心态,有很多急功近利的做法。他们以为,只要企业生产的产品又便宜又好,就能争取到市场份额。

可是我们是否思考过:设计和制造一流的产品、提供一流的服务,成本要远远高于三流的产品与服务,一流的产品为什么要卖三流的价格?

没有足够的利润回报,你就没有资金去研发和设计新产品,没有新产品企业就无法可持续发展。

越来越多的经验和教训告诉我们:薄利未必多销,缺少足够的利润企业竞争力就难以提升,一味的模仿、复制,打价格战,不论是一流的产品还是一流的服务,都只能是一种奢望。

显然,“多快好省”误导了很多中国人,让企业一味追求产销量和规模,而忽视了质量和创新,低端产品、低廉价格,优质服务从何谈起?

未来,“自助式”服务将成为主导模式。

中国工程机械市场规模在迅速扩大,可效率却在下降,人均营业额不到国外企业的一半,而服务领域更是效率的“低洼地”。

中国地大物博,市场空间很大,这对客户服务来说却是一场噩梦,服务人员常常要驱车5小时才能到达设备现场,维修工作却只需要30分钟就能完成,客户不断变化的服务需求,企业有限的服务资源,让很多中国企业陷入“效率陷阱”,可以说运维服务已经成为限制企业规模扩张的瓶颈因素之一。

优质的专业服务、便宜的低价服务和及时的快捷服务,你认为客户会选择哪一个?

很多企业误以为自己很了解客户的需求,想当然地认为客户会选择“又快、又好、又便宜的服务”,其实这还是受“多快好省”的误导,因为这种服务根本就不存在!就像当年大跃进没有让中国“赶上英国、超越美国”一样,今天不重视服务、不尊重服务价值的做法也正在逐步毁掉中国工程机械行业的生态环境。

客户的需求是差异化的,那些大客户或集团客户往往对服务的专业性和质量要求苛刻,以保证设备的出勤率,因为一旦设备停工,会造成巨大的经济损失。这类客户最适合“家庭医生式”服务模式,签署服务总包协议,安排服务人员驻场和配件寄售库存等,都能提升服务的及时性和客户满意度。

相反,那些个体客户由于经济实力较差,设备数量不多,工程没有保障,对服务和配件价格非常敏感,有些客户还宁愿租用设备或者购买设备来承担工程。

针对不同需求的客户,必须提供量身定制的服务,只有满足客户需求的解决方案才能创造出好的客户体验!

未来的服务会是什么样的场景呢?

根据笔者在服务创业公司“开工了”工作时的统计数据,客户70%以上的服务需求都是简单的维修和保养,比如换油、更换管子或密封圈等,完全可由经过培训的机手来完成。

当然,远程服务支持也十分必要,当设备出现故障时,客户可以通过手机上的人工智能故障诊断系统来判断故障原因,还可以把故障现象或视频上传,通过ar增强现实技术,利用智能眼镜或手机远程帮助客户排除故障,用无人机快速运送零件和工具到现场,发送视频指导客户维修,从而避免了大量的路途时间,大大提升了服务效率。

新技术应用给年轻的服务技师赋能,降低了对现场服务技师的依赖,技术专家坐在总部办公室里,通过互联网可以远程协助成百上千的客户和服务人员解决疑难杂症,帮助他们实时获取图纸、资料、零件清单及数据,大大提升服务效率和客户体验,也降低了客户的维修成本。

大数据和智能装备带来的生产力变革,提升了企业组织协同效率,让“多快好省”第一次有可能成为现实,“自助式”服务让客户感觉到方便、快捷、省钱、省力,这样的客户体验能帮助企业留住客户,这种服务模式将在未来得到市场和用户的认可。

未来,用无人机快速运送零件和工具到现场,发送视频指导客户维修,从而避免了大量的路途时间,大大提升服务效率

“家庭医生式”服务是一种传统的思维模式,人口红利的消失让这种模式变得越来越昂贵,但它适合于对服务要求较高的大客户,而“自助式”服务则是理念更先进、推广更容易的创新模式,适合于对价格更敏感的零售客户,他们更愿意自己动手,否则就难以盈利,以较低成本解决设备问题,正是这类客户的最大诉求。这种模式必须有技术手段支持,降低对人的依赖,提升服务效率,从而让客户受益,实现双赢。

技术改变中国,“自助式”服务正是未来中国工程机械行业服务模式的发展方向,在客户流量、转化率和复购率等方面,互联网企业的效率都远远高于传统企业,这也是中国企业突破效率瓶颈、改善客户体验的必由之路。(本文来自贵州工程机械)

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