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“您好,这里是中国国际进口博览会,请问有什么可以帮您?”中国国际进口博览会将于今年11月在上海举办,为了更好地服务进口博览会,由中国电信上海公司承建并运营的24小时服务热线“021-968888”今年1月上线,至今运营半年有余。哪些问题关注度最高?客服人员又是如何做到“问不倒”?记者日前走进中国电信上海公司呼叫中心。

7×24小时不间断服务

一大早,客服人员赵亮就接听了五六通来电。他表示,随着进口博览会从“招展为主”进入“办展为主”阶段,咨询内容也从展商参展、报名、展位预订等等转到诸如“第二届中国国际进口博览会需要何种报名资质?”“专业观众有哪些观展细则?”等问题。不仅是采购商、参展商、专业观众,来自媒体记者、志愿者和赞助商等方面的电话也开始多起来。

“968888热线服务客服人员共有22人,他们三班倒,7×24小时不间断服务。968888热线工作人员均通过严格的面试筛选,具备中英文双语技能,部分人员还有特奥会、世博会以及12345上海市民服务热线等大型项目的服务经验。”项目负责人孙冬蕾介绍,968888管理团队均为世博会962010热线的骨干成员。今年刚上线的时候,每天只有十几通电话,但随着进口博览会的临近,现在每天至少要接二三百通电话。而1个月前,这个数字还仅仅为八九十通。咨询的高峰时间主要为11时至13时、15时至16时。

968888热线基于中国电信上海公司的互联网云呼叫中心技术,可为用户提供集电话、移动电话、在线客服、e-mail、短信、app等一体化的综合信息服务,“除了电话呼入,其它的提问方式主要为在线提问,进口博览会官方网站为统一入口,电话接听与在线客服的业务量之比目前是3∶2,因此我们的客服人员从早到晚是忙个不停。”

“知识库”不断充实

尽管客服人员们有着大型活动的业务基础,但“不一般”的展会聚焦着全世界的目光,968888热线还是来不得半点差池。

968888热线做到“问不倒”,依靠着它背后一个不断扩容的“知识库”。据介绍,早在热线正式开通之前,项目就设立了驻场采编员岗位,深入国家会展中心和进口博览局开展工作。截至8月19日,驻场采编员共计采编知识库业务条数240条,共与进口博览局、国家会展中心10个相关处室建立了沟通渠道,与17位对口人建立了工作联通机制。

除了知识库,进口博览会官方网站也是话务员们知识储备来源,一有空,客服人员们就登录官网学习新知识。为了更好地提供咨询,他们还会根据进口博览会官网内容,对热点问题进行归类总结,将问答充实到知识库中去。

如果遇到知识库还没有、客服人员也答不上来的问题怎么办?孙冬蕾表示,如遇到这种暂时还没办法回答的情况,会先受理,然后及时派单流转,将问题转给进口博览局、国家会展中心的专业处室,由他们解答后再回复,整个流程要求在3日内完成。

“迄今为止,我们共接待了80余个国家和地区的民众及官员的电话咨询。”孙冬蕾说。

记者注意到,在每位客服人员的工作台前,都有标注着英文的便签,上面密密麻麻地写着提问比较频繁的问题答案,而每条储备问题的英文回答,客服人员也都翻译好,以备不时之需。只要有空,他们就会对着便签纸上的英文答案默念通读。据透露,现阶段968888热线采用中英双语服务。随着中国国际进口博览会的临近,968888热线可以配合需求为进博会提供联合国6种官方语言及日韩语种服务,相关人员的储备已经就绪。

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